Hoe zet ik ArtsOnline succesvol in?

Het enthousiasmeren van patiënten is een niet te onderschatten veranderproces. De smartphone had in oorsprong ook zijn natuurlijke weerstand en is nu niet meer weg te denken. 

De implementatie van ArtsOnline gaat verder dan het installeren van de software op de computer. Het is een veranderproces. Om tot een succes te komen zijn de volgende drie zaken van belang:

1. Waarom: wat is je doel met de inzet van ArtsOnline?
2. Hoe: wat wordt je aanpak?
3. Stimuleer en verspreid positieve ervaringen: communiceer!

Ter ondersteuning biedt ArtsOnline ook nog een voorbeeld/template projectplan voor de implementatie/integratie in de praktijk. Tijdens de training voor implementatie wordt deze aan u uitgereikt.

 

Waarom, wat wil je met ArtsOnline bereiken

1. Bepaal de koers: Wat is je doel en hoe zie je dat uitgezet in de tijd?

Waarom heb je gekozen voor ArtsOnline en wat wil je ermee bereiken? Wie denk je het makkelijkste te motiveren om gebruik te maken van ArtsOnline?

Ga er van uit dat het tijd en inspanning kost om de patiënten op het platform te krijgen, en dat het niet direct storm gaat lopen. Jijzelf, de assistentes, en de patiënten moeten aan deze manier van werken wennen. Dus voordat je de ervaring zult krijgen dat je doel bereikt wordt, zal er eerst veel geïnvesteerd moeten worden in communicatie en overtuiging van jezelf, je collega’s en je patiënten dat dit de weg is die je wilt ontwikkelen. Een paar maanden proefdraaien zal niet het gewenste resultaat opleveren. Vergelijk het met de inzet van een zelfscankassa bij de Albert Heijn: in het begin maakt een enkeling er gebruik van, dan blijkt ineens dat de rij er korter is, neemt de belangstelling toe, en zo langzamerhand wordt het een continue stroom van klanten naast de reguliere kassa. Hier gaat zeker een jaar overheen. Dit betekent dat routine ermee opbouwen ook tijd kost van zowel patiënt, assistente als arts.

Hier moet je energie voor vrijmaken:

• De leiding van de praktijk moet  gedreven zijn om het tot een succes willen maken. In een wat grotere praktijk kun je een projectgroep samenstellen die stimuleert. Denk na over wie je in de organisatie wilt betrekken bij het bepalen van de richting. Is er een innovatieve doktersassistente, praktijkmanager die in de lead kan gaan? Is er een huisarts die wil experimenteren? Hoe staan de praktijkmanagers en praktijkondersteuners erin?
• De positieve benadering werkt bij ArtsOnline het best. Het is niet zo dat je als patiënt niet meer geholpen wordt wanneer je hier niet aan mee doet. Focus je hierbij naar de patiënten bijvoorbeeld op het gemak om, vanuit huis, snel geholpen te kunnen worden en op kleine klachten die zich goed voor het inloopspreekuur lenen.

  2. Bepaal de aanpak

Als je doel en motivatie helder hebt, helpen onderstaand vragen om een goede implementatie aanpak te bepalen.

• Wat pas ik toe: online inloopspreekuur of specifieke patiënten op afspraak?
• Hoe ga ik patiënten uitnodigen op het platform? Ineens of stapsgewijs?
• Hoe voer ik een goed beeldbelconsult?

Online inloopspreekuur of specifieke patiënten op afspraak

ArtsOnline biedt een online inloopspreekuur en beeldbellen op afspraak aan. Het is goed van te voren na te denken wanneer, wat te gebruiken. ArtsOnline is (nog) niet gekoppeld aan het HIS, dus je moet bij het maken van een beeldbelafspraak met een patiënt dit zowel in het HIS als in ArtsOnline invoeren.

• Beeldbellen op afspraak:

Zeker bij het starten met het gebruik van ArtsOnline is dit een goede optie. Oefen 2 weken dagelijks met diverse patiënten het beeldbellen. Daarna kan beeldbellen op afspraak goed gebruikt worden voor: controle afspraken, blended (deels fysiek deels digitaal) behandelen bij chronische zorg en afspraken waarbij ook bv. een mantelzorger of wijkverpleegkundige mee kan kijken. Let op!: patiënt moet eerst een account hebben voordat een consult op afspraak kan worden gekozen.

• Online inloopspreekuur

Dit is goed dagelijks in te zetten voor kleine vragen die wel dezelfde dag gezien moeten worden. Het kan de doktersassistentes ontlasten, want tussenkomst van de assistente is niet meer nodig. Het inloopspreekuur is vaak afgeschaft omdat het te onvoorspelbaar was en vaak uitliep. Met ArtsOnline is het mogelijk wel beheerst in de behoefte van het op korte termijn van beantwoorden van deze kleine vragen te voorzien. Bedenk welk tijdstip van de dag zich hier goed voor leent, met name in de opstartfase, waarin het nog niet storm loopt, kun je hiervoor bv. het telefonisch spreekuur, of de administratietijd op de praktijk gebruiken. Wil je echter ook de telefoondruk verminderen, is ’s ochtends om 8.00 uur, als iedereen naar de praktijk belt een goed moment om dit te doen. Patiënten kunnen op de telefoonband dan direct worden verwezen naar dit inloopspreekuur en kan ze gevraagd worden via mail een account aan te vragen. Zet dan tijdens het maken van afspraken iemand in op het afhandelen van deze mails.

Uitnodigen patiënten:

Je kunt patiënten ineens uitnodigen of stapsgewijs.

Stapsgewijs betekent dat je niet het onlinespreekuur snel vol hebt, maar is wel goed in te zetten voor het beeldbellen op afspraak. Dus te gebruiken voor de oefenperiode. Denk na over welke doelgroepen je in je online spreekuur wilt ontmoeten. Het meest voor de hand liggend is, en de ervaring leert om je in eerste instantie te focussen op patiënten die vaak contact zoeken, digitaal vaardig zijn, deze kun je het gemakkelijkst beïnvloeden, en wijzen op de nieuwe mogelijkheden. Benader bv. eerst de patiënten die al een inlog op het patiëntenportaal hebben. Hetzelfde geldt voor nieuwe patiënten in de praktijk en patiënten die minder mobiel zijn, of voor wie het niet praktisch is naar de praktijk te komen.

In bulk de patiënten uitnodigen is goed om het online inloopspreekuur snel vol te krijgen. De praktijk leert dat patiënten zich daar over het algemeen goed mee redden. ArtsOnline biedt bij bulkuitnodigingen ondersteuning aan om dit soepel te laten verlopen en evt. telefoontjes en mails over account aanmaken af te vangen. Wees dus niet bang voor extra telefoondruk. Let op!: bij uitnodiging in bulk is het extra belangrijk te wijzen op de geldigheidsduur van de gestuurde link, deze is om beveiligingsredenen gesteld op 2 weken.

Bied ook de mogelijkheid voor aanmaken account tijdens het wachten op locatie in de praktijk. (praktijkbeheerder kan met gebruiker toevoegen patiënt aanmaken, de patiënt hoeft dan alleen nog wachtwoord in te stellen)

Voeren consulten

Het voeren van een beeldbelconsult is niet veel anders dan een fysiek consult, (met uitzondering van de onderzoeksmogelijkheden) dus vraagt ook niet een heel ander gedrag

• Let bij het voeren op beeldbelconsulten op het goed in het midden plaatsen van de camera, zodat je de patiënt recht aan kijkt.
• Voer het consult in rustige ruimte, waar je niet makkelijk gestoord wordt, en anderen niet kunnen meekijken.
• LHV geeft ook training in het voeren van beeldbelconsulten, kijk deze eventueel na.

3. Stimuleer en verspreid positieve ervaringen: communiceer!

Om succesvol te zijn is de communicatie naar de patiënten van essentieel belang.

Hierbij een aantal tips:

• Pas de telefoonband aan: ‘u kunt ook via beeldbellen een gesprek hebben met uw huisarts, stuur hiervoor een mail naar ……’. Zorg dat er iemand van de praktijk deze mails direct (en geen dag later) oppakt en ze per mail uitnodigt voor ArtsOnline.
• Pas de website aan: neem Beeldbellen op in het hoofdmenu van de website: maak het aanvragen van een account op ArtsOnline direct aanklikbaar die dan naar een mailbox van de praktijk leidt. Zorg ook hier dat er iemand van de praktijk deze mails direct (en geen dag later) oppakt en ze per mail uitnodigt voor ArtsOnline.
• Maak ook het inloggen op ArtsOnline aanklikbaar. (url. https://web.artsonline.nl)
• Neem het promotiefilmpje voor patiënten van ArtsOnline op in de website (url…)
• Toon het promotiefilmpje op het wachtkamerscherm in de praktijk.
• Leg informatiefolders, die kosteloos door ArtsOnline worden verstrekt, op de leestafel, bij de assistente en in de spreekkamer van de arts neer.
• Verstrek informatiefolders over ArtsOnline tijdens de griepprik-dagen of andere grootschalige activiteiten van de praktijk.
• Assistente: Geef bij het maken van afspraken als optie aan dat het ook via beeldbelcontact kan.
• Arts: noem bij fysieke gesprekken ook de optie van beeldbelcontact.
• Denk ook aan mogelijke andere promotieplekken: plaatselijke bibliotheek, lokale krant, regionale tv.

Houd het team betrokken:

Houd het team betrokken bij de implementatie. Geef bv. een update van het aantal online consults met het gehele team in bijvoorbeeld de het dagelijks of wekelijks overleg.

• Zorg voor persoonlijke betrokkenheid van de verschillende rollen in de praktijk. Verdeel de aandachtsgebieden en maak collega’s betrokken door concrete afspraken over hun bijdrage.
• Periodieke evaluaties van koers/plan en resultaat met verbeter acties/
• Stimuleer de patiënten met complimenten en bevestig het gemak en andere voordelen voor hun.

Stimuleer patiënten met het delen van positieve ervaringen.

• De (innovatieve) reputatie van je praktijk is belangrijk, timmer hiermee aan de weg in lokale nieuwsberichten.
• Patiënten willen er trots op zijn om bij jouw praktijk aangesloten te zijn.
• Laat patiënten aan het woord die hun positieve ervaring delen (in website, lokale pers of andere media).